Percepções do cliente: você precisa saber lidar!

 

 

Se fosse fácil se chamaria férias e não advocacia, meus caros. A complexidade do exercício de nossa profissão vai muito além do pouco que nos contam na faculdade. Vai muito além do que vemos nos estágios, só a prática irá demonstrar a realidade!

Nada que tem de ser conquistado é fácil e, na advocacia, salvo exceções, nada vem de mão beijada. Clientes são difíceis de conquistar e depois que se consegue isso, há a dificuldade em fidelizar.

Inúmeras são as variáveis e, hoje em dia, a maior competitividade se dá no campo do preço e não do valor, da competência. Pode-se dizer, tranquilamente, que muitos clientes dão preferência ao preço arbitrado pelos serviços e não pela qualidade do serviço em si.

Claro, isso em uma percepção prévia, pois quando o caos se instala é claro que se corre atrás de um serviço de excelência e aí, não importa o preço cobrado, desde que o serviço tenha valor. Este tipo de situação pode ser evitada e é sempre bom deixar isso claro para seu cliente em potencial!

Mas hoje o assunto é a percepção, e aqui estamos em um campo delicado pois, muitas vezes, não importa o quanto você se esforce, seja competente e dedicado, a percepção do cliente com relação ao seu trabalho será negativa e por fatores que, por vezes, fogem do seu poder de mudança desta visão:

  • O cliente pode achar você muito novo ou um tanto velho…
  • O preço de seus honorários pode ser considerado muito alto e isso será um obstáculo para a conquista do cliente, mas também haverá problemas quando o cliente achar o preço muito baixo…
  • Você pode estar muito ocupado – isto é um problema -, mas se estiver sempre disponível, será um problema também!

Agora, você pode estar rindo ou pode estar indignado, mas estas situações acontecem todo o dia e você não só pode como deve tentar se antecipar.

Por exemplo, o mercado está cheio de novos profissionais, muitos deles com a aparência de 15 anos, pois são novos mesmo! Muitos profissionais do direito têm saído da universidade e realizado sua inscrição na OAB antes dos 30 anos de idade, mas isso quer dizer que o profissional é despreparado? Que não possui experiência? Não!

Então, se você sabe que enfrenta este pré-julgamento (lembre-se que este prefixo sempre pede hífen!), se antecipe! Na entrevista com seu potencial cliente saiba contar sobre suas qualificações, suas experiências e use a questão da idade a seu favor, por exemplo: um profissional novo no mercado tem a capacidade de trazer soluções inovadoras, etc. Acredite na sua capacidade de trazer novos ares a antigas questões, pesquise, estude, se informe e confie em você para que seu cliente também possa confiar!

Neste mesmo sentido, se você está sentindo que o fator etário pode te prejudicar, saiba que é mais fácil reverter a percepção de “muita idade” do que a percepção da “idade de menos”!

A idade transmite naturalmente a ideia de maturidade e experiência, passa confiança e tranquilidade e é nisso que você precisa confiar, pois todas as percepções naturais transmitidas pela idade podem cair por terra se você estiver inseguro.

Insegurança é algo que salta aos olhos, mesmo que você ache que a esconde muito bem. Confie em todo o caminho que você já percorreu e quando digo isso, falo do caminho de vida e de profissão. A vida te traz diariamente experiências multidisciplinares que são valiosas para uma atuação eficaz em qualquer ramo do direito, pois aqui estou me referindo a sabedoria associada ao conhecimento. Acredite em você e seu cliente também acreditará, você sabe disso!

A realidade é que você precisa estar sempre preparado para as diferentes situações no momento de conquistar e fidelizar seu cliente.

Após a conquista é tudo mais tranquilo, certo? Não! Lembre-se, você trabalha com o fator humano, são pessoas que trocam de opinião, de humor, inclusive de percepção.

Por vezes, por mais que você se esforce e trabalhe duro, o cliente não estará satisfeito e, pode acontecer inclusive de criticar firmemente seu trabalho. E então? Como agir frente a uma situação assim? Serenidade, meus caros colegas!

 

Primeiramente avalie os limites do contrato avençado entre vocês. Sua atuação deve estar descrita pormenorizadamente ali, deve se descrever quais as atuações já contratadas e as que, não estando contratadas, poderão ser. Assim, se sua atuação está exatamente dentro dos moldes contratados, não há com o que se preocupar.

Pode acontecer do cliente não aprovar seu comportamento como profissional: você pode ser considerado muito educado, pouco educado, muito falante, pouco falante, enfim, saiba que sua postura também passa pela avaliação do cliente e quanto à isso a conversa deve ser franca.

Você pode estar disposto a se portar da maneira que o cliente pede ou pode considerar que seu jeito de ser não é moldável a vontade de cada pessoa que te contratar, a partir disto a conversa com seu cliente é sempre a melhor saída.

Enfim, saiba que muitas vezes não importa o quanto você se dedique, você simplesmente não será suficiente, pois toda pessoa possui um jeito diferente de encarar a vida e algumas a encaram reclamando o tempo todo. Assim, se você sabe que deu tudo de si e que exerceu seu papel com responsabilidade e dedicação, fique tranquilo!

 

Por estes e por outros tantos motivos é que sempre devemos lembrar: “A advocacia não é profissão de covardes!”.

 

Texto: Marilia Vargas

Foto: Marilia Vargas/Acervo Pessoal